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クレーム処理

先日、私を含め6人中5人が嘔吐下痢症になったことを家内がお店の「S」に電話しました。
「衛生管理はちゃんとしているし、新鮮な食材を使っているし・・」と
終始言い訳めいた話しかされず、まともな謝罪もありませんでした。
また、「原因をはっきりさせてもらえたら・・」ということも言われました。

「ここ」というとき、危機的状況の時にこそ、その人の本性が出ます。
クレーム発生、危機的状況の時、そのお店、会社の本音の部分が出てきます。
何を大切にしているかということをあらわにします。

今回で言えば、原因が何にせよ6人中5人が、
そのお店で食してから嘔吐と下痢で苦しんでいるわけですから、
その事実に対する誠意が全く見えなかったということが残念でなりません。

クレーム処理、危機管理という観点で見ても、見事に0点かなと思いました。
田舎といえば、田舎のお店ですね。クレームを甘く見てるなあと思いました。
クレーム処理に最も大事なことは、
1、スピードある対応
2、事態を最小限に留める

素早く認めて謝罪をして誠意を見せることによってお店の印象をよくすることもできます。
現に、以前同じようなケースで、すぐに謝罪に来られて代金までお返しされたお店もありました。
「潔さ」が好印象でした。

逆に、クレームで印象悪くすると、
・口コミによる顧客の減少
・ネットによる誹謗中傷
情報化社会は、ちょっとした判断誤りが大きなダメージを与えることになりかねません。

人生において「誠心誠意」は、どんな時代にあっても根本となる
大切なことだと実感した出来事でした。


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